Blog

Analiza · Ostatnie działania UOKiK – jak postępowania wpływają na wizerunek firm?

W poniższej analizie sprawdzimy jak pod względem komunikacji w sieci wyglądała działalność Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). W ostatnich miesiącach przez media coraz częściej zainteresowanie zyskiwały tematy kar nałożonych na niektóre firmy, działające na polskim rynku. Sprawdźmy co na ten temat powie nam analiza tych przypadków.

Badanie obejmuje zakres od 27 października 2022 r. do 26 stycznia 2023 r. UOKiK prężnie działał przez ostatnie miesiące, jednak najwięcej wzmianek pojawiło się w momencie wypłynięcia informacji, według których Orlen miał zawyżać ceny paliw. W związku z tą informacją do UOKiK wpłynął wniosek o zbadanie sprawy.

Pozostałe wzrosty zainteresowania dyskusją pojawiały się kiedy UOKiK złożył apelację od wyroku Sądu, który uchylił decyzję w sprawie nałożenia kar na Gazprom i pięć spółek odpowiedzialnych za budowę Nord Stream 2. Kolejnymi tematami, cieszącymi się zainteresowaniem internautów były artykuły dotyczące tego jak nie dać się oszukać podczas świątecznych promocji oraz zmian, dotyczących handlu internetowego, obowiązujących od 1 stycznia, wg. Dyrektywy Omnibus.

Na wykresie widać, że do końca roku 2022 dyskusje powiązane z UOKiK przybierały na sile, by potem, pomimo wielu kontroli i nałożonych kar na początku roku 2023 – osłabnąć.

Powyższy wykres przedstawia ilość wpisów na temat kar nałożonych przez UOKiK na poszczególne firmy.

Najwięcej wzmianek pojawiło się na temat Allegro, na które nałożono karę pod koniec 2022 roku. Kary te wyniosły ponad 210 mln złotych, z czego 206 mln zł, dotyczyło nadużywania pozycji dominującej Allegro. Jak powiedział Tomasz Chróstny, prezes UOKiK, spółka faworyzowała własny sklep internetowy (Oficjalny Sklep Allegro) na platformie kosztem niezależnych sprzedawców. Niecałe 4 mln zł to kara za stosowanie klauzuli niedozwolonych.

Pozostałe cztery firmy zostały ukarane na początku 2023 roku.

Na Karcher została nałożona kara w wysokości 26 mln złotych za sztuczne zawyżanie cen sprzedaży urządzeń i systemów czyszczących przez ponad 20 lat.

Vectra została ukarana kwotą 22 mln złotych za jednostronne zmiany w zapisach umów na czas nieoznaczony, a następnie bezprawne podwyższanie opłat za Internet i telewizję.

Na BNP Paribas nałożono karę w wysokości 3 mln złotych za bezprawne ograniczenia w bankowości elektronicznej, dotyczące złożenia wniosków o wakacje kredytowe tylko do 2 lub 4, zamiast 8 miesięcy.

Na temat kar dla Poczty Kwiatowej pojawiło się najmniej wzmianek. Kara wyniosła 1,6 mln złotych i była nałożona za stosowanie niedozwolonego postanowienia umownego. Firma bowiem nie gwarantowała dostarczenia kwiatów na czas w dni szczególnego zapotrzebowania na jej usługi. W komunikacji marketingowej natomiast zachęcała klientów do składania zamówień na święta.

Powyższy wykres przedstawia podsumowanie dyskusji na temat analizowanych firm w kontekście rozmów na temat UOKiK.

Na temat Allegro pojawiały się wzmianki, dotyczące reglamentacji cukru w sklepach ogólnospożywczych oraz późniejszej ich sprzedaży na Allegro. UOKiK informował wówczas, ze reglamentacja żywności przez sieci handlowe jest działaniem nielegalnym. Szczyt zainteresowania pojawił się pod koniec grudnia 2022 r. kiedy Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nałożył na Allegro ponad 210 mln złotych kary.

Dyskusje na temat firmy Karcher w kontekście UOKiK wzrosły po informacji, dotyczącej ponad 20-letniego sztucznego zawyżania cen.

Poczta kwiatowa odnotowała wzrost w momencie nałożenia kary 1,6 mln złotych za stosowanie niedozwolonego postanowienia umownego.

Ilość wzmianek na temat Vectry wzrosła na początku grudnia 2022 r., kiedy to wszczęto postępowanie w sprawie nałożenia kar na firmę. Kolejny wzrost nastąpił w drugiej połowie stycznia 2023 r. kiedy na Vectrę nałożono karę w wysokości 22 mln złotych.

Dyskusja na temat BNP Paribas ożywiła się kiedy to bank bezprawnie odmawiał zwrotu kwoty nieautoryzowanych transakcji i wprowadzał konsumentów w błąd w odpowiedziach na ich reklamacje. Kolejny wzrost pojawił się w momencie nałożenia kar na bank za ograniczanie w bankowości elektronicznej możliwości złożenia wniosków o wakacje kredytowe do maksymalnie 2 lub 4, zamiast 8 miesięcy.

Najwięcej pozytywnych opinii, a zarazem najmniej negatywnych otrzymała Poczta Kwiatowa. Klienci chwalili sobie konkursy z nagrodami oraz sprawną obsługę. Negatywne opinie dotyczyły kwestii, że Poczta Kwiatowa nie ponosi odpowiedzialności za kompozycje, które wykona kwiaciarnia (często odbiegają one od zdjęć prezentowanych na stronie internetowej) oraz braku gwarancji terminu doręczenia.

Allegro uplasowało się w tym zestawieniu na drugim miejscu. Pozytywny odbiór, jak co roku, uzyskały aukcje Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy, obsługiwane przez Allegro. Sklep internetowy był również porównywany do Shopee, które w pierwszej połowie stycznia zakończyło swoją działalność w Polsce. Pojawiło się wówczas wiele pozytywnych komentarzy, dotyczących obsługi platformy. Negatywne opinie klientów pojawiały się odnośnie programu Smart, któremu zmieniono regulamin oraz cenę. Narzekali również sprzedawcy, których aukcje pojawiały się niżej niż aukcje oficjalnego sklepu Allegro.

Karcher był popularną firmą, dzięki łatwości obsługi oraz niezawodności sprzętów własnej produkcji. Często dołączał również akcesoria gratis. Negatywne opinie pojawiły się jednak, kiedy to klienci dowiedzieli się, że firma sztucznie zawyżała ceny produktów przez ponad 20 lat, a oni nie mogą oczekiwać od firmy żadnej rekompensaty.

Vectra poszła z duchem czasu i zyskała wiele pozytywnych opinii po współpracach płatnych na Instagramie i kodach rabatowych. Klienci jednak krytykowali system reklamacji, niedostateczną obsługę infolinii oraz niekonsultowane z klientem zmiany w umowach.

BNP Paribas pozytywne opinie otrzymał po wprowadzeniu promocji 550 zł za założenie Konta Otwartego dla Ciebie oraz podczas organizacji Green Festival, dotyczącego uważności na zmiany zachodzące w klimacie. Klienci nie byli zadowoleni ograniczeniami w bankowości elektronicznej, dotyczącej wakacji kredytowych oraz zawieszeniem kredytów hipotecznych ze zmiennym oprocentowaniem.

Z przedstawionej powyżej analizy można wywnioskować, że Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów podejmuje sprawne działania, kontrolując największe firmy w Polsce, poddając analizie przypadki niekorzystne z perspektywy rynku lub konsumentów. Nie każda z analizowanych firm zgadza się z nałożoną na siebie karą – niektóre z nich będą próbowały się odwołać. W tym przypadku wartością nadrzędną jest jednak funkcjonowanie zgodnie z prawem oraz bez szkody dla konsumentów. Jednocześnie warto zauważyć, że choć kary bywają wysokie, sam fakt zainteresowania UOKiK daną firmą, nie sprawia automatycznie, że jej wizerunek pogarsza się, co widoczne jest np. w przypadku Allegro, czy też Poczty Kwiatowej.

Jednocześnie warto zwrócić uwagę na fakt, że często pierwsze objawy problemów konsumentów z daną marką lub firmą znajdują ujście na długo przed rozpoczęciem prawnych postępowań – najczęściej w formie komentarzy, czy to w social media, czy też źródłach tematycznych poświęconych danemu obszarowi. W tym wydaniu treści związane z wizerunkiem, aktywnie mieszają się z ryzykiem wystąpienia realnych konsekwencji finansowych.